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Ausgetrickst, überfordert und hilflos fühlen sich die Konsumenten immer häufiger. Ursachen sind undurchsichtige Tarifstrukturen, illegale Telefonwerbung oder vergiftete Waren aus fernen Ländern. In seinem Buch „Ausgetrickst und angeschmiert. Wie wir Verbraucher uns wehren können“ fordert Gerd Billen, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbandes Deutschlands, eine neue Verbraucherpolitik, die die Interessen und den Schutz der Konsumenten wieder in den Mittelpunkt stellt. ecolot.de bringt einen Auszug aus dem Buch.

VORWORT

Was haben Juan Perez, Si Polani, Maija Meikäläinen, Jan Janssen und Mario Rossi gemeinsam? Sie sind die Otto Normalverbraucher einiger anderer Länder. In vielen Kulturen gibt es einen Namen für den Durchschnittsbürger, der sich redlich durchs Leben schlägt und den Widrigkeiten des Alltags trotzt. In Deutschland verkörperte der Schauspieler Gerd Fröbe als „Otto Normalverbraucher“ diese Figur in dem Nachkriegsfi lm Berliner Ballade; als Kriegsheimkehrer muss er sich mit den veränderten Verhältnissen in Berlin arrangieren. Der „Normalverbraucher“ bezieht sich übrigens auf die genormte Zuteilung von rationierten Lebensmitteln in dieser Zeit.

Die Verbraucherwelt hat sich in den letzten fünfzig Jahren rapide verändert. Es gibt weder Lebensmittelkarten noch Kohlerationen.

Den Bürgerinnen und Bürgern geht es materiell viel besser und sie verfügen über vielfältige Konsumoptionen. Je nach finanziellen Möglichkeiten und individuellen Vorlieben können sie zwischen Tausenden von Produkten und Dienstleistungen wählen. Ein Paradies auf Erden also? Zunehmend gesellt sich Überforderung und Überdruss neben die Fülle und die Neugier auf die neuesten Angebote. Viele freuen sich nicht nur, sondern stöhnen über all die unterschiedlichen Tarife und Optionen. Mittlerweile gehören Managerqualitäten zu den Schlüsselfertigkeiten des modernen Otto Normalverbrauchers.

Doch nicht nur die Verbraucher kämpfen mit den Tücken und Herausforderungen der schönen neuen Konsumwelt. Auch die Politik gerät stärker unter Druck. Denn zunehmend beherrschen Verbraucherthemen die Schlagzeilen: Mal sind es die steigenden Preise für Strom und Gas, mal die millionenfachen Klagen über unerlaubte Werbeanrufe oder Gift in chinesischem Spielzeug.

Nichts scheint auf einmal mehr sicher. Trauben aus Spanien oder Italien gefährden die Gesundheit unserer Kinder, Bankberater schwatzen ihren Kunden unter dem Deckmantel der Seriosität dubiose Anlagen auf, Telekommunikationsfirmen tüfteln komplizierte Tarifmodelle aus, die günstig aussehen, aber teuer enden. Millionen Verbraucher, die im Internet nach Kochrezepten oder Verwandtem suchen, tappen in „Abofallen“, die sie teuer zu stehen kommen.

Das sind nur einige wenige Beispiele, von denen jeder viele kennt. Verbraucher fühlen sich immer häufi ger ausgetrickst und angeschmiert. In vielen Fällen sind sie Opfer – in vielen aber auch Mittäter. Die über Jahre hofierte „Geiz ist geil“-Mentalität, die Verbraucher darin bestärkte, nur ihren eigenen individuellen Nutzen zu maximieren, hatte auch ihren Preis. Bei Friseuren oder Discountern werden nur Minilöhne bezahlt. Wachsende Mengen an Elektronikschrott vergiften Umwelt und Menschen auf anderen Kontinenten.

Das vorliegende Buch will einen Beitrag dazu leisten, dass die richtigen Lehren aus den vielen größeren und kleineren Skandalen gezogen werden. Verbraucher, Wirtschaft und Politik müssen besser verstehen, wie die Probleme entstanden sind und wie sie gelöst werden können. Wie wirken sich neue Märkte und Deregulierung für die Verbraucher aus? Welche Folgen haben neue Technologien wie Internet und Digitalisierung? Was bedeuten die demographische Entwicklung oder die Migration für eine moderne Verbraucherpolitik? Wie kann es der Verbraucherpolitik gelingen, sich nicht nur durch Skandale treiben zu lassen, sondern zielgerichtet zu agieren?

Ein besseres Verständnis der Konsumwelt, ihrer Chancen und Tücken brauchen vor allem die Verbraucherinnen und Verbraucher selbst. Sie sollten ihre Rechte kennen und einsetzen. Eine erste Hilfe bieten am Ende dieses Buchs die Tipps und Hinweise zu den 111 häufigsten Verbraucherfallen. Die Konsumenten sollten aber auch eine bessere Politik für Verbraucher und mehr Verantwortung von Unternehmen einfordern. Schließlich heißt es, sich an die eigene Nase fassen. Denn mit mehr Regulation und Staat alleine wird man der Vielfalt und den positiven Wirkungen von Wettbewerb und Eigenverantwortung nicht gerecht.

Neue Ansätze für eine bessere Verbraucherpolitik gibt es viele. Nur an deren Umsetzung hapert es noch. Vielleicht kann dieses Buch zu einem Umdenken beitragen. Millionen „Normalverbraucher“ würden davon profitieren.

Vollzeitjob Verbraucher

„Bei welchem Stromanbieter bin ich eigentlich? Schneiden dessen Tarife noch genauso gut ab wie vor einem Jahr? Was ist mit meiner Krankenkasse? Sollte ich mir eine andere suchen, jetzt wo die Beiträge bei allen gleich sind? Und was ist eigentlich mit dieser neuartigen Milch, von der jetzt ständig die Rede ist? ESLMilch – was heißt das? Ist die nun frisch oder nicht? Mein Bankberater hat auch schon angerufen, ich soll die nächsten Tage mal vorbeikommen. Er hätte ein interessantes Anlageprodukt für mich. Da gehe ich auf keinen Fall hin nach dem Reinfall mit den Zertifikaten …“

So oder so ähnlich sehen die ungeschriebenen Tagebücher vieler Verbraucher aus.

Ständig müssen sie Entscheidungen treffen, sich zuvor informieren und nach einiger Zeit erneut prüfen, ob der jeweils gefasste Beschluss auch richtig war. Die Arbeit des Verbrauchers wird zunehmend zum Vollzeitjob. Wer nicht mithalten kann oder will, kauft zu teuer, erhält schlechtere oder gar keine Leistungen für sein Geld.

Leider ist „Otto Normalverbraucher“ für diesen Job kaum richtig qualifiziert. In den Schulen spielen die Kundenrechte nur selten eine Rolle im Lehrplan. Die meisten Konsumenten müssen sich die notwendigen Kenntnisse mühsam anlesen oder sich durch den Erfahrungsaustausch mit Freunden und Bekannten vor Abzockern schützen.

Dabei hat der Entscheidungsbedarf in den letzten Jahren rasant zugenommen. Beispiele gibt es zuhauf. Die gesetzliche Rentenversicherung reicht zur Finanzierung des Ruhestands nicht mehr aus. Ohne eine private Zusatzvorsorge können Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer ihren Lebensstandard im Alter nicht halten. Das bedeutet eine Fülle neuer Fragestellungen. Welche Form der Geldanlage ist die beste in meiner Lebenssituation? Wie viel muss ich monatlich beiseite legen? Welche Anbieter sind seriös und welches Produkt bringt die sicherste Rendite? Selbst bei der staatlich geförderten Riester-Rente ist zunächst harte Arbeit gefragt. Die nächste Herausforderung steht für die Mitglieder der gesetzlichen Krankenversicherung ( GKV ) schon vor der Tür. Im Gesundheitswesen soll mehr Wettbewerb zwischen den noch immer über 200 Krankenkassen einziehen. Die Versicherten müssen nun eine neue Branche genauer kennen lernen. Der Anfang 2009 eingerichtete Gesundheitsfonds sieht zwar gleiche Beiträge für alle sozialversicherungspflichtig beschäftigten Arbeitnehmer vor. Doch die Krankenkassen liefern sich einen Wettbewerb um Mitglieder. Bei den Leistungen und im Service gibt es Unterschiede. Es heißt also auch hier immer: vergleichen und notfalls handeln.

Nicht nur bei der Altersvorsorge oder im Gesundheitswesen ist der Wettbewerb eingezogen. Auch im Bereich der Energieversorgung hat sich der Staat aus der Daseinsvorsorge zurückgezogen. Gleiches gilt in weiten Teilen für die Abfallwirtschaft oder den öffentlichen Verkehr. Die Bahn steht zum Verkauf. Die EU macht Druck, damit auch die Wasserwerke privatisiert werden. Überall heißt es: Sich mit vielen neuen Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen auseinandersetzen, Preise und Marktentwicklungen beobachten, entscheiden.

„Herr Kaiser“ kommt nie wieder

Der nette und verlässliche Versicherungsvertreter gehört ebenso der Vergangenheit an wie der absolut glaubwürdige Bankberater. Der freundliche „Herr Kaiser“ aus der Werbung ist verschwunden. Dabei hat der frühere Reklamestar mit seinen Kollegen die Mentalität der Konsumenten in den letzten Jahrzehnten stark mitgeprägt. Die Bundesbürger hatten von jeher viel Vertrauen in ihre Institutionen und in ihre Wirtschaft. Bei der Bank konnte man sich halbwegs darauf verlassen, dass eine als sicher gepriesene Geldanlage auch sicher war. Der Fleischer an der Ecke stand mit seinem guten Ruf für die Qualität seiner Waren grade. Ganz sicher muss man diese Zeiten nicht verklären. Doch der Vertrauensschwund hat zugenommen. Das hat sich zuletzt dramatisch nach der Pleite der US-Bank Lehman Brothers gezeigt. Deutsche Banken und Sparkassen hatten vielen Sparern Zertifikate der Amerikaner angeboten, obwohl die meist älteren Kunden nach absolut sicheren Anlagen fragten. Die hohe Provision im Auge, ließen viele Bankberater alle Vorsicht fahren und schickten so manchen Rentner in den finanziellen Ruin. Ähnliche, wenngleich nicht so folgenschwere Erfahrungen machen viele Verbraucherinnen und Verbraucher. In Apotheken, bei Bausparkassen, in Banken, bei Telefongesellschaften oder bei Lotterieveranstaltern geht der Eigennutz häufig vor. Der Kunde ist nicht König, sondern wird oft nach allen Regeln der Kunst über den Tisch gezogen. Die Verbraucher müssen daher umlernen, sich um ihre Rechte stärker selbst kümmern – und sich nicht alles gefallen lassen.

Heute schon gesurft? Über Spams geärgert? Aufgepasst, dass niemand Ihr Passwort ausspähen kann? Ist Online-Banking bei Ihrer Bank wirklich sicher? Mit dem Internet und dem digitalen Zeitalter tut sich ein weites Betätigungsfeld für Verbraucher auf. Der erste Ärger beginnt meist, bevor der Computer überhaupt angeschlossen ist. Dann folgt der Ärger über Tarife, Laufzeiten oder nicht eingehaltene Versprechen. Übrigens: Mit dem Ärger stehen sie nicht alleine da. Über keine andere Branche gibt es so viele Beschwerden wie über die Telekommunikationsbranche.

Der Konsument wird Manager

Verbraucher werden immer mehr zum Manager in eigener Sache. Viele Bürger haben damit kein Problem. Sie sind gut gebildet, informieren sich, fassen einen Beschluss und fühlen sich am Ende des Tages wohl. Andere sind dagegen mit der Vielfalt und der zunehmenden Komplexität der Aufgaben völlig überfordert. Dazu zählen insbesondere vier Gruppen: Arme, Familien, Migranten und Senioren. Auf Familien kommen mittlerweile viele Entscheidungen zu. Es geht nicht nur um den täglichen Einkauf oder den Ärger mit dem Internet-Provider. Zu den neuen Aufgaben zählt die Frage, wo und wie die eigenen Eltern im Pflege- oder Krankheitsfall untergebracht werden können. Plötzlich müs sen sich Millionen mit kompliziertem Pflegerecht und Verträgen beschäftigen. Auf der anderen Seite müssen sie sich um die eigene Altersvorsorge oder die Finanzierung der Bildung ihrer Kinder kümmern. Eltern mit Kindern fehlt häufig die Zeit, sich im Detail mit den vielen komplexen Verbraucherfragen auseinanderzusetzen. Ältere Kinder wollen eigene Erfahrungen sammeln, was für die Eltern teuer werden kann, zum Beispiel wenn das Handy mit einem ungünstigen Tarif ständig zum Einsatz kommt.

Wer – wie der Durchschnitt – nur 15 Minuten Zeit für den täglichen Einkauf im Supermarkt hat, hat zu wenig Zeit, die Nährwertzusammensetzung der eingekauften Pizza zu studieren.

Die Beispiele zeigen: Die Verbraucher stehen vor völlig neuen Herausforderungen. Die Rahmenbedingungen haben sich in den vergangenen Jahren entscheidend verändert. Die Politik hat das noch nicht begriff en. Aber dafür wird es nun Zeit.

Die Schwachen und die, die nicht mehr hinterherkommen, müssen sich auf Rahmenbedingungen verlassen können, die eine faire Teilung der Verantwortung zwischen Wirtschaft und Verbraucher ermöglicht – und die die Verbraucher unterstützen, wenn sie sich gegen Übervorteilung wehren. Nicht alle benötigen ständigen Schutz, aber viele brauchen mehr Unterstützung durch Information und Beratung. Verbraucher zu sein sollte nicht zur Last werden. Das wäre schlecht für die Verbraucher – aber noch schlechter für eine Volkswirtschaft, in der die privaten Haushalte die entscheidende Stütze für Wohlstand und Konjunktur sind.

Gerd Billen
Ausgetrickst und angeschmiert. Wie wir Verbraucher uns wehren können
Westend Verlag 2009, 19,95 Euro